Jan 11, 2017

Conversational UX: Google Assistant & Apple Siri

Avec le lancement du nouveau smartphone de Google, le Pixel, les assistants personnels sont de nouveau sur le devant de la scène. Hormis les avancées concernant le hardware, a véritable valeur ajoutée réside dans l’intelligence du software qui prend la forme d’un assistant personnel, le « Google Assistant » et se place en concurrence à la solution intégrée aux appareils Apple, Siri.
Et cela n’est que le début: Google avec son assistant, Apple avec Siri, Samsung avec Viv, Microsoft avec Cortana, la ruée vers l’intelligence artificielle est ouverte, et s’accompagne d’une communauté grandissante de bot makers indépendants
Le but ici n’est pas de comparer la véracité, la rapidité, la précision des résultats avec ces deux assistant, les tech guys se font déjà une joie de le faire — Marques Brownlee le fait très bien dans sa vidéo (https://www.youtube.com/watch?v=JFiu5rfnhzo) — mais de recenser ce que l’on peut en retenir, pour nous bot designers et makers en étudiant ce que propose respectivement Apple et Google.
De toute façon les deux assistants ne peuvent se départager avec une utilisation bien particulière et précise, les utilisateurs auront donc leur préférences selon leur utilisation. Par exemple, j’ai lu qu’un utilisateur préfère Google Assiatant car il trouve que ses requêtes sont mieux comprises avec l’accent qu’il possède.
Voyons ce que ces bots ont a nous apprendre sur l’UX conversationnelle.
— Le language
La base même d’un robot conversationnel est le language. La linguistique présente dans la NLP (Neuro-Linguistic Programming) est autant utile pour comprendre la requête de l’utilisateur de façon précise que pour y répondre, de façon claire et « humaine ».
Même si ces assistants sont principalement là pour répondre à des questions, Google assistant est plus bavard en général, de plus si on rentre plus dans le détail, la NLP semble plus naturelle qu’avec Siri. Ce dernier a pour habitude de reprendre la question afin d’y répondre, ce qui est très « scolaire », au contraire Google préféra répondre de façon plus humaine, ce qui résultera d’une meilleure fluidité de conversation.
Q: Quel taille fait la reine d’Angleterre?
Siri: La taille de la reine d’Angleterre est …
Google: Elle mesure …
Si on va plus dans le détail, la NLP permet aussi de designer une personnalité au bot via la façon dont l’assistant va répondre aux requêtes, surtout quand celles-ci sont originales. Je vous laisse mesurer l’intérêt que peut avoir un utilisateur d’avoir un assistant drôle en recherchant « Funny Things to Ask Siri » sur Google!
Ceci est complément subjectif, mais j’ai eu personnellement l’impression que Siri est plus corporate avec un petit sens de l’humour, ce qui me donne l’impression de parler à une personne plus âgé qu’avec Google assistant, qui est plus amical.
Quoi qu’il en soit les deux assistants sont cohérents avec eux même tout le long de l’expérience. Leur personnalité s’efface au profit d’une réponse simple et rapide à la question posée la plupart du temps, c’est un « plus » disons.
Ce que l’on retient: 
— Même si vous annoncez clairement que l’utilisateur discute avec un robot conversationnel, veillez à répondre de la façon la plus naturelle possible, cela contribuera à une meilleure compréhension et à construire un lien de confiance entre le bot et l’utilisateur. Le user testing aidera à tester la compréhension et le ressenti de l’utilisateur face à votre bot.
— Si vous voulez donner un caractère à votre bot, faites en sorte que cela est justifié et cohérent. Les éléments de language qui contribuent à la personnalité de votre bot doit être mesuré afin de permettre aux utilisateurs de se focaliser sur l’activité.
— Le flow
En plus de répondre, Siri va chercher à donner des informations complémentaires afin d’aller plus loin. L’intelligence artificielle de Google propose à la fin de chaque réponses des « quick replies » en prédisant les questions suivantes que pourrait se poser l’utilisateur afin de compléter la recherche/la réponse.
Quand Siri et Google Assistant ne sait pas, il botte en touche, en laissant l’utilisateur affiner sa demande en lui proposant une recherche sur Bing sur la base des mot-clés présents dans sa réponse. L’assistant ne coupe jamais le « flow » de la conversation.
La fluidité dans la conversation est aussi permise grâce à la mémorisation du sujet en cours: si l’on fait une requête sur une personne et que la seconde question ne comporte pas explicitement son nom, l’assistant va déduire que l’on parle d’elle.
Ce que l’on retient: 
— Les « quick replies » permettent d’améliorer l’expérience du bot en anticipant les futures requêtes. Cette façon de prédire le comportement de l’utilisateur peut être perçue comme un premier niveau d’intelligence pour les chatbots les moins évolués.
— Le bot doit donner le sentiment aux utilisateurs d’être libres de toutes contraintes, et, en même temps, d’être en contrôle de l’expérience
— La personnalisation
Google assistant se distingue par sa capacité à retenir les choix ainsi que les préférences de l’utilisateur, l’expérience est donc personnalisée, de plus quand une requête est faite, l’assistant google va privilégié le contenu de l’utilisateur si possible au lieu d’une recherche internet. Par exemple, si on lui demande de nous montrer des photos de chats, l’assistant va dans un premier temps chercher dans nos photos personnelles si il ne trouve pas de chats, si oui, il les affichera, sinon il cherchera dans les résultats de google images.
Ce que l’on retient: 
— Avant de parler d’intelligence artificielle avancée, une expérience unique et personnalisée justifiera l’utilisation du médium chatbot tout en restant réaliste techniquement parlant.

— Intégration UI

Même si l’on parle d’user expérience avec le médium « bot » et que l’user interface s’efface au profit de l’intelligence artificielle et de la pertinence du bot, cette dernière peut être utilisé à bon escient, surtout quand le bot intégré des services, des applications tierces.
Mention spéciale a Apple utilise des éléments de design connu à l’intérieur de son assistant: par exemple, quand on demande de mettre un réveil, on se retourne avec le design de l’application réveil intégré dans la conversation avec Siri. L’utilisateur s’y retrouve alors et il est sûr qu’il retrouvera ce qu’il a demandé dans son application réveil.
Détail différenciant, Google assistant prend la forme d’une conversation avec un historique des requêtes ainsi que leurs réponses. On peut imaginer que cela s’explique dans l’intégration de l’assistant dans l’application de messagerie Google Allo, l’utilisateur aura accès à une interface unifié qu’il parle avec son robot, ou un … humain!
Ce que l’on retient: 
— Une image vaut mille mot, si l’information peut apporter plus de valeur sous une forme visuelle, préférez ce medium. Cependant pensez à la cohérence visuelle des éléments graphiques.
— Prenez en compte l’écosystème/la plateforme dans laquelle votre bot se trouve, utilisez les user scenarios si besoin (User + Task + Environnement = Scenario)

Voilà, maintenant le vainqueur de cette bataille Apple/Google, c’est vous!

Gardez en tête que les contraintes techniques ne doivent pas empêcher une expérience utilisateur soignée. Inspirez vous des solutions les plus avancées et adaptez-les.
Je pense que nous avons un médium prometteur qui permet de répondre à des problèmes spécifiques d’une manière nouvelle. Il faut s’approprier et cerner ce médium, tout en optimisant l’expérience des utilisateurs (qui ont un niveau d’attente haut, au regard des alternatives qu’ils utilisent, comme des applications) dès les premiers stade d’un projet « chatbot » (UX strategic) et tout le long du développement.